Version mobile

CFE-CGC Air France
J'adhère à la CFE-CGC Air France

Pôle Face à Face échanges de vues...

La CFE-CGCcial Passage a rencontré( JH.LG) le  Responsable Vente Directe Pôle face à face et Distribution Affaires ainsi que la personne en charge des relations Sociales Commercial Passage)

Pôle Face à Face échanges de vues...
Pôle Face à Face échanges de vues...



Ordre du jour
Quelle Stratégie au face à Face ?
Annualisation au plateau DIF.MA (assisteurs)


Périmètre JH.LG: Les plateaux d'affaires, agences et plateau des « assisteurs » DIF.MA (et responsable transverse sur les agences et plateaux en Région)
Quelle Stratégie au face à Face ?
AGAF: considérant que depuis 15ans, le marché France a fait le pari du « tout Internet » laissant en jachère les équipes qui assistent depuis des années aux fermetures successives, l'activité se réduisant au « tri sélectif » de l'après- vente d'air France.fr.
On a pas mis à profit cette période pour s'appuyer sur nos bonnes zones de chalandises et développer le chiffre d'affaires mais surtout la marge pour à la fois équilibrer nos coûts , donner des perspectives de développement et de maintien de l'emploi.
Pour cela il faudrait avoir plus une vision de commerçant plutôt que de transporteur, l'image de marque et les partenariats existants donnent largement matière à cela : ventes annexes : voyages exclusifs, produits cosmétiques, jouets, dvd et guide de voyages, livres aéronautiques, bagages ...tout pour créer de la marge, innovation des dernières années : des frais de service en agence au montant « luxueux »
Comment ne pas regarder les réussites de la distribution face à face ?
La Direction ne partage pas cette vision de « mise en jachère de l'activité » ; beaucoup d'investissements ont été faits ainsi que la mise en place des signatures de services; mais il faut bien tenir compte des coûts etc....
On retrouve bien le discours « contrôle de gestion », mais où sont passés les commerçants du Marché France ? Avec cette logique ; la messe est dite, les agences par l'attrition de leur chiffre d'affaires fermeront et l'exception « française » d'avoir des boutiques disparaitra (modèle KL)
Au même moment on annonce la fermeture prochaine d'Amiens....

Annualisation au plateau DIF.MA (assisteurs)
Le contexte de ce Plateau : 27 conseillers (effectif stable ces dernières années, tous à temps plein, donc une seule grille, 3 télé-travailleurs sans grille spécifique)
Activité : les clients sont des Sociétés d'Assurances et d'assistance du Marché France, activité générant des appels entrants, sortants et du back office, cette activité requière un haut niveau de connaissances et d'expertise (techniques, réglementaires), la courbe d'appels est stable sur l'année, on a une pointe sur l'été mais c'est surtout une problématique de gestion d'effectif sur cette période.
Contrairement au contexte du CRC, on ne peut justifier la mise en place de l'annualisation par des besoins clients, la Q.D.S atteint déjà un niveau très élevé (au-delà des objectifs)
Alors pourquoi ce Projet ?
La Direction le justifie par un besoin de solidarité avec les efforts demandés au C.R.C (puisque chaque été le C.R.C renforce DIFMA, on demande au Plateau de prendre des appels C.R.C « élite » en fonction de la charge, on n'exclue pas d'ailleurs d'envoyer des appels « 36.54 »)
Alors DIF.MA deviendrai « variable d'ajustement » du C.R.C ? La Direction jure que non mais regardons de plus près...
Le marché de l'assistance
DIF.MA est en passe de perdre un très gros client, par ailleurs le périmètre de ce marché est peu extensible.
DIF.MA dispose des mêmes outils qu'au C.R.C : Projet Dream, CC Pulse etc..., en terme de compétences un agent de DIF.MA peut traiter immédiatement le flux du C.R.C (l'inverse n'est pas vrai)
L'accompagnement du Changement
La Direction regrette d'avoir lancé simultanément leur projets d'annualisation au C.R.C et à DIFMA ce qui a généré inquiétude et confusion .Contrairement au C.R.C le dialogue ensuite semble avoir été de meilleure qualité et les discussions ont abouti à une version V.10 qui serait la plus proche des attentes des agents (on ne part pas du même historique qu'au C.R.C , avec des rythmes différents (de nombreuses séquences de 4 et 3 repos consécutifs avec du coup des semaines longues dans les grilles actuelles qui deviennent des semaines à 47 heures pour la V10)
Nous passons le message des RFS qui serait très appréciés des équipes en regard des efforts consentis par les nouvelles grilles (La Direction ne repousse pas l'idée)
Rappel nos demandes sur la vigilance pour les conditions de travail - les temps de respirations - pauses etc , nous avons remonté du terrain les craintes exprimées par les salariés sur les rythmes de travail avec l'annualisation.

Conclusion
Nous ne sommes pas convaincus de « l'impérieuse nécessité » d'annualiser DIF.MA, nous penchons pour une stratégie de la Direction visant une sorte de solidarité avec le C.R.C permettant de réguler les flux entre une possible attrition de l'activité « assisteurs » et le renforcement ponctuel du C.R.C
La suite...au prochain C.H.S.C.T du Marché France.

 

Lire le tract diffusé en Juin 2014

Laissez un commentaire

Assurez-vous d'indiquer les informations obligatoires (*).
Le code HTML n'est pas autorisé.